2020年第二季度旅游满意度调查报告出炉

2013年第二季度旅游满意度调查报告出炉

全国旅游满意度达到“一般”水平

近日，中国旅游研究院在人民网发布2013年第二季度全国游客满意度调查报告，今年二季度，苏州、成都、黄山列游客满意度前三位，对比2013年第一季度数据，苏州、黄山的满意度相对稳定，成都由第三位上升到第二位，温州从末位上升到五十五位，而上海由第五位下降到第十一位。

调查报告显示，2013年第二季度全国游客满意度水平总体下降较大，处于“一般”水平，仅苏州位于“满意”水平，成都、黄山、北京、青岛等4城市位于“基本满意”水平，满意度为“一般”的城市占45%，满意度为“及格”的城市占46.67%.样本城市排序基本稳定，但总体结构由“橄榄型”变成“金字塔型”.

从趋势看，样本城市在旅游质监与投诉等方面的旅游公共服务投入力度更大，地区间满意度总体更加均衡，成都、延安、北京和东北地区城市政府积极开展旅游发展环境综合整治，游客满意度持续提升，但银川、乌鲁木齐、西宁、拉萨、兰州等西北部分城市受总体发展水平和上半年远程市场相对不景气的影响，满意度明显落后。

出国旅游满意度达到“满意”水平

11日下午公布的2013年第二季度中国公民出国旅游满意度调查显示，出国旅游满意度指数为80.24，高于一季度的76.58，达到“满意”水平，在22个样本国家和地区中有15个达到80分以上“满意”水平。

第二季度中国公民出国旅游游客满意度指数为80.24，处于 “满意”水平。游客对国外的城市环境设施、管理、以及服务水平的满意度维持在相对较高的水平，而中文服务水平、旅行社服务质量和导游服务质量问题较为突出，在旅游等窗口行业服务中导致游客满意度偏低的因素主要中文标识和中文服务不足，以及外方旅行社服务质量有待提高。“吃的不习惯”是游客对餐饮抱怨最多的方面。

2013年第二季度样本出国国家游客满意度从高到低的依次为：英国83.39、德国 83.37、澳大利亚 83.04、加拿大82.54、新西兰82.50、新加坡82.45、法国 82.14、西班牙81.86、意大利81.60、日本81.24、韩国81.15、美国 81.11、阿根廷80.69、马来西亚80.08、泰国80.05、巴西 78.13、俄罗斯 77.90、菲律宾77.66、柬埔寨77.13、南非76.96、印尼76.65、越南73.91.

2013年第二季度全国游客满意度调查报告指出，二季度网络评论对旅游市场处于“满意”水平，其中现代服务业满意度最高。

旅游投诉满意度处于“及格”水平

报告显示，2013年第二季度网络评论调查的游客满意度稳中有升，指数为82.50，处于“满意”水平，同比和环比分别上升1.64和0.20.网络预订、景区、住宿等应用现代服务的业态的满意度相对较高，价格满意度最低。门票价格高、城市建设挤占旅游空间、卫生条件和细节服务不完善等方面的评价较多。各指标按满意度从高到低依次是网络预订、综合评价、当地居民态度、景点、回头率∕推荐度、住宿、交通、旅行社、目的地旅游形象、休闲娱乐、餐饮、购物、旅游行业管理、性价比。

入境游客投诉比例上升

本季度游客对旅游投诉与质监的满意度也稳步提升，指数为66.40，处于“及格”水平，同比和环比分别上升7.49和0.58.本季度投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度、投诉结果公示程度的满意度分别为96.1、75.1、78.28，游客投诉比例仍较高，国内团队游客、国内散客、入境游客的现场投诉比例为7.83%、8.16%和7.20%，均高于第一季度的7.54%、7.77和5.77%，其中入境游客投诉比例的上升幅度最大。网络投诉中，半数以上涉及旅行社，导游未尽职责和购物质价不符等问题占37%，旅游购物相关投诉占14%。